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De buenas es mejor

Por: Alejandro Velasco | 13 de septiembre, 2017 - 03:15 | Opinión |

Seguramente muchos hemos escuchados las múltiples quejas que se tienen del servicio que prestan las clínicas y hospitales del Instituto Mexicano del Seguro Social, sobre todo en lo relacionado al trato que le dan a los derechohabientes, por lo mismo no es extraño escuchar de historias que mencionan un trato despótico de parte de quien se supone debería estar para servir al paciente; es el caso de quienes están en las áreas de urgencias mismos que en ocasiones tratan de forma nada amable a quien llega en busca de una solución a un problema de salud que se da derivado de un accidente o porque hay un alumbramiento muy próximo, y como es de esperarse, el paciente desea recibir la atención rápida y amable que le dé certeza de que su familiar está llegando a una institución en la que sabe que puede confiar y que reaccionarán con rapidez ante una situación de urgencia. Lamentablemente en ocasiones se topan con gente que con toda la calma del mundo les dice que esperen sentados y pasa el tiempo y no les llama ni llega nadie a prestarles la atención requerida, por supuesto que se entiende que ante tanta gente que esta antes, es normal que se demoren en brindarle la atención requerida, lo malo es que no tienen la atención de decirle a los pacientes con amabilidad y empatía que por el momento no los pueden pasar debido al cumulo de trabajo, pero que en cualquier momento se les canalizará al área adecuada y mientras se les pide paciencia. En lugar de eso contestan de forma seca que se queden sentados y que esperen, que hay mucha gente.

Claro que ese tipo de actitud desespera al más paciente, tanto así que existen múltiples videos en los que se muestra como el derechohabiente en un momento de desesperación agrede a los guardias de seguridad del IMSS, que dicho sea de paso, son los que más manifiestan actitudes negativas, pues simplemente para ingresar a algunas de las áreas  de hospital, parece que son celadores de una cárcel y no guardias de un centro de salud, y esta actitud la mantienen tanto hombres como mujeres.

Y así nos podríamos pasar el tiempo describiendo la forma en que se da la atención a los derechohabientes, reconociendo que existen honrosas excepciones, pero no es el propósito del comentario de hoy, sino todo lo contrario, se trata del esfuerzo que está llevando a cabo el Seguro Social para cambiar esa forma de atender a la gente, al final de cuentas se supone que todo lo que se lleva a cabo es precisamente para dar una buena atención al derechohabiente.

Se trata del programa denominado SER IMSS que significa: Saludar, Escuchar y Responder, con el lema “De Buenas es Mejor”, con el que han sido capacitados 176 mil trabajadores que son el primer contacto en la prestación de los servicios para los derechohabientes, cifra que supera en 25 por ciento la meta de 70 mil personas por año, se trata de un esfuerzo conjunto entre El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) y su Sindicato Nacional quienes a propósito celebraron el segundo aniversario de la puesta en marcha del mencionado programa.

El Director Jurídico, Manuel Mac Farland, con la representación del titular del Seguro Social, Mikel Arriola, explicó que 284 instructores fueron certificados para implementar el programa de capacitación en 35 delegaciones y 37 secciones sindicales, a través de 52 Centros de Capacitación y Calidad del Sindicato.

Dijo que pusieron especial atención en las unidades que concentran el 80 por ciento de la población usuaria del Instituto, por ello, de junio de 2015 a septiembre de 2017, la implementación del programa SER IMSS, se inició en 708 unidades médicas y administrativas y ya se concluyó en 555.

Con la puesta en marcha de este programa, según datos de la Encuesta Nacional de Satisfacción a Derechohabientes Usuarios de Servicios Médicos (ENSAT) del IMSS, la percepción de excelente y buen trato en el Instituto logró el 92 por ciento en 2017, el porcentaje más alto en esta administración.

El Director Jurídico del Instituto anunció el reforzamiento de la Campaña de comunicación “De Buenas es Mejor”, la cual destaca testimonios del personal que ya ha sido formado y que ha incorporado el buen trato en sus actividades profesionales y también en su vida diaria.

Y es que también cuando se hace un esfuerzo por superar un área de oportunidad es necesario decirlo y más cuando se trata del seguro social, institución de salud que atiende a millones de mexicanos y que a querer o no guste o no, como dice Alfredo Martínez de Aguilar, es lo único que tiene el trabajador asalariado, y si ya se está dando a la tarea de mejor se debe de saber, al menos esa es la idea.