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¿Seguros?

Por: Alejandro Velasco | 24 de julio, 2017 - 03:15 | Opinión |

Con frecuencia nos enteramos que las compañías aseguradoras que operan en nuestro país, no cumplen con lo prometido a sus clientes al momento en que se les requiere, y hablando únicamente de las que tienen que ver con coberturas de automóviles y según cifras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). Durante 2016, las quejas de usuarios de seguros de automóvil se incrementaron en un 18%, lo que significa que de 13 mil reclamos realizados en 2015 pasaron a 15 mil en 2016.

La mayoría de las quejas se debieron a que el usuario no quedó conforme con la reparación que le hicieron a su vehículo, el daño que pedía le fuera reparado, no estaba incluido en la póliza o le faltaba cubrir una mensualidad en su contrato anual, por lo que no aplicó la cobertura.

En relación a la inconformidad por una reparación, algunos usuarios no quedan conformes por que en los contratos no se especifica o al menos no está muy visible, qué tipo de refacciones se van a emplear para la reparación, y en muchas ocasiones en lugar de utilizar piezas originales, les instalan similares que son mucho más económicas pero de muy baja calidad, lo que afecta el valor del vehículo reparado al intentar venderlo más adelante, pues el comprador, sobre todo si se trata de una agencia de automóviles, de inmediato se da cuenta del trabajo con piezas piratas y, o no lo recibe o le ofrece menos dinero al dueño del automotor precisamente por ese detalle, pero además al tratarse de piezas que no son originales, no ensamblan igual y el resultado final no es el mejor.

Sin embargo, también existen otros reclamos como la atención tardía a la solución de algún problema que se supone debe resolverse mediante el seguro contratado, al final de cuentas para eso se está pagando una póliza, por ejemplo, los cientos de casos derivados de las granizadas en la ciudad, aun en estas fechas existen vehículos que no han ingresado a un taller para que se lleven a cabo las reparaciones por las abolladuras y cristales rotos que les dejó el fenómeno meteorológico. Están también las reparaciones por accidentes automovilísticos que los seguros deben de cubrir, pero que por la gran cantidad de trabajo que en ocasiones se les acumula, simplemente pasan meses para ser atendidos; en esos casos en particular no se sabe si aplica la queja ante CONDUSEF, pues la empresa no se está negando a prestar el servicio, nada más que no especifica una fecha para que eso ocurra y así pueden pasar meses y el vehículo se sigue deteriorando con el paso del tiempo y el uso en condiciones inadecuadas.

También es de resaltar que ciertas aseguradoras tienen un solo taller a donde mandan todos los trabajos de reparación, por lo mismo no se dan abasto para sacar a tiempo los pendientes, además por la excesiva carga, el resultado final de la reparación no es el adecuado.

Lo más lamentable es que el comprador de un auto nuevo está obligado a adquirir un seguro al momento de hacer la compra, de otra forma no procede la transacción, por otro lado, cuando ocurre un percance, mientras la empresa aseguradora no se niegue a cubrir los daños, no pasa nada, pese a que pueden pasar meses sin que el cliente reciba el beneficio, y así es muy complicado que en México adquiramos la cultura de tener un seguro para proteger nuestros bienes.

A lo anterior se suma que falta mucha información a los usuarios de estos productos financieros por lo que se hace necesario que los asesores realmente hagan su trabajo y proporcionen toda la información que requiera el cliente para evitar confusiones, pues en algunos casos esa desinformación es la causante de las quejas.

Y es que por tal de vender, ciertos asesores no le dicen todo a su cliente y nada más están esperando que firme el contrato paras cobrar su comisión y de plano olvidarlo hasta que llega el tiempo de la renovación, es cuando le vuelven a hablar para de nueva cuenta no saber nada hasta el siguiente año y así se repite el ciclo mientras el cliente no diga nada; en esos casos también hace falta la capacitación del vendedor o asesor comercial, que le permita brindarle toda la información y acompañamiento al usuario, pues al final de cuentas ello lo motivará a recomendar, no a la compañía, sino a su asesor, con las consiguientes ganancias.

Lo más recomendable es denunciar, en este caso ante CONDUSEF, cualquier situación que le parezca incorrecta al momento de llevar a cabo un reclamo, ante su compañía de seguros, solamente así podemos hacer que las cosas cambien, ya que a las referidas empresas les resulta mucho más conveniente tener clientes satisfechos que lidiar con usuarios molestos, pues al final de cuentas les tendrán que cumplir de una u otra forma, al menos esa es la idea.